De hospitality check van b-myguest is net even iets anders dan anders: wij geven geen cijfers of standaard feedback. Nee, wij proberen van een bedrijf een “gastheerschap” gevoel te krijgen door vanuit “onalledaagse” invalshoeken het bedrijf te bekijken. Laat u verrassen door onze aanpak!

door hospitalitychecker: chantal 

“The dealer with the personal touch”?

Sinds 1997 is Freeroad Almere de officiële dealer in Flevoland voor Chrysler, Jeep en Dodge. Het Amerikaanse gevoel gaat verder dan alleen de merken, ook in klantbenadering zijn zij, volgens hun website, Amerikaans. Vanaf 2009 is het merkengamma uitgebreid met Mazda, Alfa Romeo en sinds 2011 ook Lancia. Zo combineren zij stoerheid met betrouwbaarheid en schoonheid. “De klant staat centraal” staat op de website. Hoe zien we dat terug?

Personeelsverloop en verzuim door slecht leiderschap
Goed leiderschap creëert een positief werkklimaat met betrokken medewerkers. Slecht leiderschap heeft het tegenovergestelde effect en een demotiverend effect op de sfeer. Dit leidt tot hoog personeelsverloop en frequent verzuim en beinvloedt daarmee het bedrijfsresultaat. Erin Lap, Director Executive Development bij Hay Group: “Door gebruik te maken van meerdere leiderschapsstijlen creëren managers een werkklimaat dat innovatie en creativiteit stimuleert. Vergelijk het met een golfer die gebruikt maakt van meerdere clubs.”

Europese managers houden vast aan dwingende leiderschapsstijl
Door de aanhoudende crisis en economische onzekerheid valt de meerderheid van de Europese managers terug op een dwingende leiderschapsstijl. Gekenmerkt door een ‘doe wat ik zeg’ houding, geeft de dwingende manager instructies en voert meer controle uit over de medewerkers. 38 Procent van de Europese managers gebruikt deze leiderschapsstijl, tegenover 23 procent in Noord-Amerika.

Nederlandse managers blijven polderen
De voorkeursstijl van Nederlandse managers is de democratische leiderschapsstijl met als voordeel dat beslissingsbevoegdheid laag in de organisatie ligt. Dit poldermodel heeft ook valkuilen, bijvoorbeeld trage besluitvorming. In Nederland zie je dat managers onder druk niet opleggen wat er moet gebeuren (dwingende leiderschapsstijl), maar het zelf overnemen (maatgevende leiderschapsstijl). Dit heeft eveneens een demotiverend effect.

Over het onderzoek
Onderzoek heeft aangetoond dat er zes wezenlijke gedragspatronen, of leiderschapsstijlen, zijn die managers gebruiken: De dwingende, de gezaghebbende, de relatiegerichte, de democratische, de maatgevende en de coachende stijl. Dit onderzoek maakt gebruik van gegevens van de wereldwijde Styles and Climate data van Hay Group, op basis van meer dan 95.000 leiders bij 2.200 bedrijven in meer dan 48 landen.

bron: www.haygroup.nl

De hospitality check van b-myguest is net even iets anders dan anders: wij geven geen cijfers of standaard feedback. Nee, wij proberen van een bedrijf een “gastheerschap” gevoel te krijgen door vanuit “onalledaagse” invalshoeken het bedrijf te bekijken. Laat u verrassen door onze aanpak! 

Hospitalitychecker: Liliane

“Komt de missie van Honda Jan van Dijk ook in de praktijk uit?”

Honda Jan van Dijk is al vanaf 1989 een begrip in Brielle en omstreken. Het is een no-nonsens familiebedrijf dat veel waarde hecht aan kwaliteit en service, maar ook aan een respectvolle behandeling van de klant. Sinds 2004 heeft Honda Jan van Dijk ook een vestiging in Goes. Het is een maatschappelijk betrokken bedrijf, op regionaal gebied. Vanuit die filosofie ondersteunen zij veel activiteiten op maatschappelijk en op sportgebied. Ook daaruit blijkt het sociale gezicht van Honda Jan van Dijk.

De impact van online communicatie groeit met de dag. Internet en e-mail spelen een steeds grotere rol bij het aankoopproces en in de communicatie met de klant. Het gebruik van e-mailmarketing is daarmee een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. Succesvolle inzet van e-mailmarketing heeft positieve invloed op omzetgroei en klantenbinding. Daar is echter wel specifieke expertise voor nodig. Innovam en inMotiv spelen hierop in met de training ‘Meer rendement met CaRe-Mail’.

In de gezamenlijk ontwikkelde training staat het klantcontactsysteem CaRe-Mail centraal. CaRe-Mail is een systeem van inMotiv; dochter van RDC Group en aanbieder van een breed scala IT-oplossingen en –diensten voor de autobranche. Cursisten leren in de eendaagse training CaRe-Mail optimaal te benutten en krijgen praktische tips voor het opzetten van een succesvolle e-mail marketing campagne. Ook trends in e-mailmarketing, doelgroepbenadering en regelgeving passeren de revue. Meer informatie en inschrijven kan in de webshop van Innovam.

Gerrit Schipper, CEO RDC Group: “De hoeveelheid informatie en prikkels waaraan consumenten tegenwoordig worden blootgesteld is ongelooflijk groot. Een goed opgezette e-mailing helpt om op te vallen en om serieus genomen te worden. De training is praktijkgericht; cursisten kunnen direct aan de slag om succesvol gebruik te maken van e-mailmarketing.”

In onderstaand overzicht wordt een aantal belangrijke voordelen voor u als dealer getoond:

•CaRe-Mail zorgt voor een duidelijke stijging van klanttevredenheid.
•Het systeem zorgt voor contact met al uw klanten op het juiste door u te bepalen moment.
•Het CaRe-Mailteam ondersteunt en denkt mee in alle processen.
•Uw klanten houden zelf hun data correct via de eigen persoonlijke websitepagina’s.
•Door de dagelijkse mutaties kunt u met CaRe-Mail direct op alle belangrijke Sales en Aftersales gebeurtenissen reageren.
•CaRe-Mail signaleert ook dagelijks wanneer u klanten dreigt te verliezen en maakt gepaste actie direct mogelijk.
•CaRe-Mail is eenvoudig en snel te bedienen waardoor geen opleiding of training vereist is.
•De respons op e-mail, verstuurd vanuit CaRe-Mail is meer dan 50%.
•Deze respons is op het voor u meest geschikte moment te verwerken.
•Met behulp van CaRe-Mail kunt u heel specifiek een selectie van klanten benaderen. Mogelijke voorbeelden van criteria: autotype, leeftijd, postcode, bouwjaar auto, geel of grijs kenteken, datum werkplaatsbezoek, enz.
•Het resultaat behaald met CaRe-Mail wordt direct inzichtelijk gemaakt via een maandelijkse statistiek.
•Door gebruik van e-mail bespaart u op portokosten, briefpapier en belkosten.
•CaRe-Mail activeert uw eigen website door klanten hiernaar te verwijzen

Bekijk de training

E-mailmarketing laat zelfs andere digitale kanalen als SEO (54 procent) en social media (49 procent) ver achter zich, stelt het onderzoek vast.

Volgens het onderzoek zijn e-mailmarketeers – met een gemiddeld cijfer van 7,4 – zeer tevreden over e-mail als marketingkanaal. Veertig procent van de marketeers zegt in 2013 meer te gaan investeren in e-mailmarketing. Voor 71 procent van de marketeers neemt e-mail een belangrijkere plaats in de marketingmix in dan twee jaar geleden.

74 procent van de marketeers heeft een aparte strategie voor e-mailmarketing, al dan niet als onderdeel van het totale (online) marketingplan. Conversie geldt als belangrijkste meetpunt voor het succes van een e-mail. Dit wordt door 67 procent van de marketeers genoemd.

Ten opzichte van vorig jaar is er een forse daling in het personaliseren van e-mails. Dit jaar geeft 68 procent aan gepersonaliseerde e-mails te versturen, ten opzichte van 77 procent vorig jaar.

De drie belangrijkste online kanalen voor 2013 zijn e-mailmarketing, SEO en social media (49 procent). De belangrijkste uitdaging voor 2013 is het gesegmenteerd versturen van e-mails, gevolgd door de integratie van e-mail met social media.

De gemiddelde bounce ratio in 2012 was 0,58 procent. Van elke duizend verzonden e-mails kwamen er in 2012 dus bijna zes niet aan. Er zijn grote verschillen in bounce ratio tussen de verschillende branches: van retail met een bounce ratio van 0,33 procent tot wonen met een bounce ratio van ruim vier procent.

B2C doet het qua open ratio beter dan B2B. De gemiddelde open ratio ligt bij B2C met 24,43 procent meer dan vijf procentpunten hoger. De gemiddelde CTR was in 2012 4,43 procent. Bij B2C wordt er beter geklikt dan bij B2B.

Over de dag gezien worden rond 01.00 uur, 06.00 uur en 17.00 uur de meeste e-mails verstuurd. Tijdens het ontbijt en na het avondeten worden de meeste e-mails geopend. Op vrijdag worden de meeste e-mails verzonden. Op zondag stijgt de open ratio voor B2B fors. Voor B2C mails laat de CTR op zondag een enorme piek zien

Bron: ManagementSite

De hospitality check van b-myguest is net even iets anders dan anders: wij geven geen cijfers of standaard feedback. Nee, wij proberen van een bedrijf een “gastheerschap” gevoel te krijgen door vanuit “onalledaagse” invalshoeken het bedrijf te bekijken. Laat u verrassen door onze aanpak!

Hospitalitychecker: Chantal

“Passend en vrijblijvend advies?”

Afgelopen januari was de firma Knoop 40 jaar Mazda dealer in Maarssen. Naast Mazda verkopen ze ook nieuwe Chevrolets en hebben zij een groot aanbod aan occasions van diverse merken. De firma Knoop heeft tevens een vestiging in Breukelen. Hier bieden ze onder andere “James auto & service” aan. James auto & service is een laagdrempelige, vrouwvriendelijke en merkonafhankelijke formule voor het onderhoud aan personen- en bestelwagens van alle merken.

Ten opzichte van 2012 wisselden ‘Klant centraal’ – nu op plaats 1 – en ‘Social Media’ – nu op 2 – van plek. Net als in 2012 staat authenticiteit op nummer 3. ‘Innovatie en ideegeneratie’ is gestegen naar plek 4. ‘Storytelling’ komt met stip nieuw binnen op 5. In de top 10 staan verder naast ‘mobile marketing’, ‘samenwerking’ en ‘MVO’ nog twee nieuwe onderwerpen: ‘conversie’ en ‘transparantie’. “In een krimpende markt met toenemende concurrentie willen klanten steeds meer voor minder geld. Door een hechtere relatie met hun klanten te bewerkstelligen, proberen marketeers switchgedrag te voorkomen”, verklaart Onno Ponfoort van Berenschot.

Het beeld per sector in de tien jaar dat dit onderzoek wordt uitgevoerd, is nooit zo divers geweest. Marketeers in de retail en food zeggen op andere onderwerpen te gaan focussen dan hun vakgenoten in de zakelijke dienstverlening. En marketeers in de industrie hebben weer een ander beeld. Het verschil tussen marketeers werkzaam op directie-, management- of uitvoerend niveau is daarentegen gering. De sector bepaalt dus echt de focus. “Het onderstreept de constatering dat de marketeer een spade dieper moet gaan, en zich echt moet inleven in de specifieke situatie waarin elke individuele klant zich bevindt”, zegt Ponfoort, die tijdens de Multichannel-dagen op 23 en 24 april 2013 in de Jaarbeurs in Utrecht de verdere uitkomsten van het onderzoek zal presenteren.

Het Marketingtrendonderzoek van Berenschot geeft een beeld van de ontwikkelingen in marketingtrends. Tevens levert het onderzoek informatie op over verschillen in trends tussen sectoren, en voorbeelden omtrent het benutten van trends in de praktijk. Dit jaar werd het onderzoek voor de tiende keer in successie georganiseerd. Er namen dit keer 352 marketeers deel, afkomstig uit retail en food, industrie, zakelijke dienstverlening, financiële dienstverlening, maatschappelijke organisaties en overige sectoren. Van alle deelnemers geeft 23% aan op directie- c.q. commercieel managementniveau werkzaam te zijn. Marketingmanagers en ‑specialisten vertegenwoordigen 34% van de respondenten, terwijl 9% aangeeft in een salesfunctie werkzaam te zijn. Daarnaast is 17% communicatiespecialist; de overige 17% is werkzaam in andere functies.

De initiatiefnemers van het Marketingtrendonderzoek 2013 zijn Berenschot, Marketing Tribune, Marketingfacts, MEC (Marketing Executive Center), PIM (Platform Innovatie in Marketing), NIMA en Stem (Industrial Marketing Centre).

Download hier het hele rapport

Door hospitalitychecker: Chantal

“Aan de hele familie wordt gedacht bij Stokman!”

De geschiedenis van Stokman begon in 1960 in Alkmaar alwaar de gebroeders Stokman aan de Willem de Zwijgerlaan een Renaultdealerschap combineerde met een tankstation. In handen van de heer Wassing is het bedrijf uitgegroeid tot drie vestigingen; Alkmaar, Den Helder en Wieringerwerf. Sinds eind 2011 zijn zij een van de eerste dealers die de Renault ZE (Zero Emmission) in hun leveringsprogramma heeft opgenomen.

De awards werden op 18 april j.l. uitgereikt tijdens een event in Kasteel de Wittenburg in Wassenaar. In de categorie automotive won Toyota de titel voor de derde keer op rij. Net als Triodos en XS4All, in de categorieën Banken en Triple Play.

Alle winnaars op een rij:

Banken: Triodos Bank
Net als vorig jaar én het jaar daarvoor waren ASN Bank, Rabobank en Triodos Bank genomineerd voor de Customer Centric DNA Award 2013 in de categorie banken. Triodos Bank ging met de award naar huis. Triodos Bank scoorde als enige bank maar liefst een negen op het aspect ‘vertrouwen’. Triodos werd ook tweede van alle onderzochte bedrijven, net na overall winnaar Toyota.

Verzekeraars: Ditzo
Net als vorig jaar won Ditzo de Customer Centric DNA Award voor beste verzekeraar. Ditzo won met een neuslengte voorsprong van de twee andere genomineerden: Unigarant en Centraal Beheer Achmea. Ditzo krijgt de hoogste aanbevelingsscore van alle verzekeraars. De klanten zijn lovend over de verzekeraar en geven hoge cijfers (achten) voor de soepel lopende processen!

Zorgverzekeraars: IZA
In de markt voor zorgverzekeraars zien de onderzoekers de laatste jaren de concurrentie en nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks die concurrentie zien de klanten geen grote verschillen tussen de aanbieders. IZA won als nieuwkomer in de top-3 nipt van de twee andere genomineerden: Univé en OHRA. Klanten van IZA zijn met name lovend over de medewerkers en de consistente dienstverlening van de zorgverzekeraar.

Telecom: KPN
Het verschil in performance tussen de verschillende aanbieders van mobiele telefonie is niet zo groot. De providers scoren gemiddeld laag op het gebied van klantgerichtheid. Vooral op consistente dienstverlening. KPN laat juist een verbetering zien als het gaat om klantgerichtheid en ging met de award naar huis. Daarmee won KPN van Vodafone en T-Mobile.

Triple Play: XS4All
De alles-in-1 providers bungelen nog steeds in de laagste regionen, als het gaat om klantgerichtheid. Over het algemeen kunnen deze providers nog veel verbeteren aan hun customer centricity. De uitzondering die de regel bevestigt, is XS4ALL. Door haar goedlopende processen en klantgerichte medewerkers werd XS4ALL voor alweer de derde maal met grote voorsprong winnaar van de Customer Centric DNA Award in de categorie alles-in-1 providers. XS4ALL won van T-Mobile en Ziggo.

Energie: Delta
Delta wint in de branche die dit jaar de meeste ontwikkeling op klantgerichtheid laat zien. De energiesector heeft zich als vrijwel enige onderzochte branche verbeterd op customer centricity dit jaar. Met veel concurrentie op prijs tussen de verschillende aanbieders, is het knap dat de consument nu duidelijk vooruitgang ziet op het gebied van klantgerichtheid in de energiebranche. Delta won van Eneco en Greenchoice, eveneens genomineerd. Delta wist als enige energieleverancier een dikke acht te scoren op het aspect vertrouwen.

Automotive: Toyota
Toyota won ten koste van de twee andere genomineerde automerken Volvo en BMW. Toyota gooit als winnaar hoge ogen op maar liefst vijf van de zes Customer Centric DNA pijlers: vertrouwen, NPS, medewerker performance, kwaliteit van de processen en webcare.

Supermarkten: Lidl
Al moeten supermarkten het meer hebben van hun soepele, consistente processen dan van uitblinkende medewerkers, de branche als geheel scoort enorm goed op klantgerichtheid. Lidl won voor de tweede keer op rij. Ook Deen en Jumbo waren genomineerd. Ook dit jaar onderscheidt de supermarkt zich op het grote vertrouwen dat de klanten in de keten hebben. Naast winnaar in de categorie supermarkten, staat Lidl ook nog eens in de top-3 van overall winnaars.

Retail: Hema
Hema gaat altijd met haar tijd mee, aldus de onderzoekers, en staat bekend om haar kwalitatief hoogstaande producten (tot design aan toe) voor een heel betaalbare prijs. Dit is door de consument beloond met een Customer Centric DNA Award in de categorie retail. In deze categorie waren ook Apple Store en Ikea genomineerd.

Online retail: bol.com
De jury ziet dat bedrijven in de online retail gemiddeld genomen het meest worden aanbevolen van alle branches. Ook scoren zij goed op webcare. Bol.com won in deze categorie van Apple.com en Nespresso. Bol.com is een sterk merk dat veel wordt aanbevolen. Ook scoort het bedrijf hoog op soepel lopende en consistente processen. Naast winnaar in de categorie online retail, heeft Bol.com het ook geschopt tot een plaats in de top-5 van overall winnaars.

Publieke instanties: De Sociale Verzekeringsbank
De (semi-)overheid probeert al jaren de burger meer als klant te behandelen. Klantgerichtheid wordt steeds belangrijker voor deze organisaties. Om die reden was er voor het eerst dit jaar ook een Customer Centric DNA Award te vergeven in de categorie Publieke Instanties.
De publieke sector blijft op alle onderzochte aspecten van customer centricity echter nog duidelijk achter op de onderzochte commerciële bedrijven. Gebruikers voelen zich lang nog niet altijd klant. Op het gebied van klantgerichtheid is voor de (semi-)overheid nog veel werk te verrichten.

De Sociale Verzekeringsbank die de eerste Customer Centric Award in deze categorie mee naar huis mocht nemen, loopt een eind voor op andere publieke instanties. Ook op medegenomineerden De Belastingdienst en Kamer van Koophandel. De SVB wordt door gebruikers vooral gewaardeerd vanwege de klantvriendelijke medewerkers en de soepele processen waarmee ze zich kunnen meten met commerciële bedrijven.

De Consumer Centric DNA Award is een initiatief van adviesbureau BearingPoint en onderzoeksbureau TNS NIPO. Tienduizend consumenten zijn gevraagd naar hun mening over de klantvriendelijkheid van 107 Nederlandse bedrijven en instellingen. Hun reacties vormen de basis voor de toegekende awards.

De prijzen worden toegekend aan bedrijven die er het beste in slagen de klant centraal te zetten: in het directe contact, online en offline.

Afname
De onderzoekers zagen de tevredenheid van de klant gedurende de Customer Journey afnemen ten opzichte van vorig jaar. Met de aftersales als dieptepunt. Doordat de Customer Journey steeds meer online componenten krijgt, wordt het voor bedrijven steeds moeilijker zelf de regie te voeren.

In het meinummer van Tijdschrift voor Marketing wordt dieper ingegaan op het onderzoek van TNS Nipo en Bearing Point. Het nummer valt in de eerste week van mei op de mat