Terug bij Gert Pater!

Gert Pater

“Mijn eerste BMW?”

Misschien wel herkenbaar: Je koopt een occasion en bij de aankoop let je meer op het geld dan op wat je werkelijk wil hebben. Je koopt dan een auto die qua budget prima past, maar net niet voldoet aan je behoefte. Dat overkwam mij ook vorige jaar. Ik was toen toe aan een nieuwe auto en de omstandigheden dwongen mij om wat meer op het geld te letten dan ik zou willen. De auto waar ik nu in rijd is niet slecht, zeker niet. Desondanks stapelen de kleine irritaties zich steeds verder op. Omdat ik veel kilometers maak, vind ik dat ik met plezier in mijn auto moet zitten. Gelukkig zijn de omstandigheden veranderd en kan ik meer mijn hart laten spreken: ik wil een BMW!

De online check:

Via autotrack stuit ik op een mooie BMW 318d uit 2013. De auto staat gelukkig niet ver bij mij vandaan. Hij staat te koop bij Automobielbedrijf Gert Pater in Barneveld. Omdat ik het bedrijf niet ken, kijk ik eerst bij hen op de website. Wanneer ik op hun homepage terecht kom, zie ik gelijk een mooie foto van hun bedrijf. Mijn eerste indruk is dus goed. Ook de tekst eronder waarin ik welkom gegeten wordt, spreekt mij zeer aan. Aan de ‘achterkant’ van de website zie ik dat de META informatie netjes is ingevuld. Er wordt dus duidelijk nagedacht over vindbaarheid! Via ‘occasion’ in de menubalk boven in het scherm, zoek ik de 318d weer op. Wat een mooie auto, zeg! Nadat ik genoeg gedroomd heb van de auto, surf ik nog even verder. Hoe meer ik over de website navigeer en hoe meer ik lees en zie van het bedrijf, hoe meer vertrouwen ik krijg. Uit de website spreekt een bepaalde (gepaste) trots door te laten zien hoe het bedrijf ontstaan. Hierbij valt de foto over het biertje dat gedronken op vrijdagmiddag niet uit de toon. Ik merk dat voor de professionaliteit niet uit het oog verloren wordt. De dames achter de receptie en de verkoper worden namelijk prima voorgesteld. Klantwaardering staat netjes openbaar, een must in 2016. Deze transparantie wordt beloond met een goede 8.9! Puntje van kritiek is wel dat wanneer je navigeert naar de klantbeoordelingen, je niet meer terugkan middels een knop anders dan ‘terug’ in de browser.

Top: Wanneer je op de occasion pagina op een merk selecteert, dan zoekt het systeem de occasion van dat merk. Ongemerkt verandert ook de tekst onder het scherm naar informatie die voor dat merk van belang is. Oog voor detail!!
Top: Het vermelden van het winnen van de titel Autobedrijf van het jaar! Let op: Er zit wel een bepaalde houdbaarheidsdatum aan zo’n titel.
Tip: Stel je al het personeel voor op je website. Dit maakt het nog persoonlijker. Dus mijn tip is; stel ook je aftersales personeel voor.
Tip: De filmpjes op de website beginnen wat gedateerd te worden. Mijn idee is dat er in zeven jaar een hoop veranderd is.

Bij aankomst: “Kopje koffie in een plastic bekertje.”

Ik rijd Barneveld uit over de Valkseweg om een paar minuten rechtsaf te draaien. Ik rijd het terrein op en zie een hele hoop auto’s staan. Maar waar kan ik mijn auto parkeren? Tussen de auto’s? Ik ga verder en gelukkig zie ik naast de ingang een aantal parkeerplekken. Ik parkeer mijn auto en loop naar binnen toe. Daar word ik snel te woord gestaan door een vriendelijke dame. Ik vertel haar waar ik voor kom. Omdat ze ziet dat er geen verkoper vrij is, biedt zij mij een kopje koffie aan. ‘U kunt daar gaan zitten’. Als snel komt ze terug met een kopje koffie. Ze ziet dat een verkoper vrij en nadat ze gevraagd heeft of hij mij wil helpen, komt de verkoper zijn kantoor uit.

Top: Ik word snel te woord gestaan en ik krijg de indruk dat de dame eerder een gastvrouw is dan een zomaar een dame achter de receptie. Ik ervaar dit als heel fijn.
Top: Ik kon prima voor de deur parkeren. Er was voldoende ruimte.
Tip: Noem het muggenziften, maar toen ik binnenstapte zag ik een mooie entree, netjes geverfd en een mooie smiley aan de muur. Ergens merk ik dat ik het jammer vind en niet vind passen dat het kopje koffie in een plastic bekertje is met kunststoffen houder.
Tip: Geef goed aan waar ik, als klant, kan parkeren. Vooral als dat wat verder op het terrein is.

Ontvangst: “Ga eens achter het stuur zitten”

Nadat de verkoper en ik elkaar voorgesteld hebben, gaan we zitten. Ik vertel uit waarvoor ik kom. De verkoper stelt mij de vraag hoeveel kilometers ik per jaar rijd. Ik leg uit dat ik voor mijn werk toch een hoop kilometers rijd. Hij legt uit waarom hij de vraag stelt. Er ontstaat een leuk gesprek. Toch breng ik het gesprek weer terug naar de auto. “Waar komt de auto vandaan?”. In alle openheid vertelt de verkoper waar zij veel van hun auto’s vandaan halen. Ook vertelt hij hun inkoopbeleid, dus welke auto zij wel inkopen en welke niet.” Omdat hij betrouwbaar overkomt, geloof ik hem. “En hoe zit het met de onderhoudshistorie van de auto?” De verkoper logt in het systeem en begint met het opzoeken hiervan.” Helaas kan hij het niet zo snel vinden. Gelukkig stelt hij voor om even bij de auto te gaan kijken. “Ja, leuk.” Hij pakt de sleutel en we lopen naar buiten. “Wauw, wat een mooi auto”, denk ik wanneer ik de auto zie. Hij doet deur open en ik ga zitten. Nou, ik zie mezelf al over ’s heren weg rijden. “Hoe oud zijn de kaarten in het navigatiesysteem?” De verkoper weet in het systeem snel de versie van de kaarten te achterhalen. Omdat het mij ontbreekt aan tijd voor een proefrit, stap ik de auto uit. Samen met de verkoper lopen we weer naar binnen.

B-MG quote Gert Pater

Top: De verkoper heeft op elke vraag een antwoord of hij gaat het opzoeken.
Top: Ik merk dat hij gedurende het hele gesprek en ook bijvoorbeeld bij de afleverpakketten kwaliteit prioriteit krijgt boven prijs. “Ik verkoop liever een auto die goed is, dan dat u straks ontevreden voor mij staat.”
Tip: In het verkoopgesprek werd ik eerste aangesproken met “je”. Later werd dit gecorrigeerd door mij aan te spreken met “u”. Het voelde opeens alsof een afstand gecreëerd werd. Kies of voor de aanspreek titel “je” of “u” en probeer niet te switchen.
Tip: Stel meer vragen en probeer meer te weten te komen van de klant, zowel aan de privékant, maar ook de behoefte. Buiten het feit dat er dan een band ontstaat tussen de verkoper en de klant, kun je met de informatie eventueel extra producten koppelen aan de behoeftes van de klant.
Tip: De verkoper komt bij mij erg bescheiden en een soort van zenuwachtig over. In mijn ogen is dat eerder een valse bescheidenheid en is dit echt niet nodig. Hij weet veel, is goed op de hoogte. Mijn tip is om die bescheidenheid en verlegenheid los te laten om zo een nog betere verkoper te worden! En om op die manier de klant nog beter te kunnen helpen in zijn zoektocht.

Afsluiting: “een mooi voorstel”

We lopen naar binnen toe, terug naar zijn kantoor. “Ik zal voor u nog een overzicht van de auto printen.” Ondertussen laat de verkoper ook nog even netjes de afleverpakketten zien waar uit ik kan kiezen.
“Zal ik voor u een printje maken?”
“Ja graag, dan kan ik het thuis nog even nakijken.”
“En hebt u al nagedacht over de inruil van uw huidige auto? We kunnen namelijk ook kijken of we u een mooi voorstel doen.”
Nadat dat we afspraak gemaakt hebben over een proefrit, nemen we afscheid. Met de printjes onder mijn arm stap ik mijn auto in en rijd weg.

Top: Het uitprinten van informatie over de auto en de afleverpakketten.
Tip: De verkoper gaf mij twee printjes mee. Erg goed. Je kunt het nog strakker maken door deze printjes in een mapje mee te geven met daarin ook de het visitekaartje van de verkoper.

Nog even dit

Voorgaand aan dit bezoek heb ik Gert Pater ook gebeld over een andere occasion, een BMW 520d. Omdat het bezoek gepland stond vlak na het weekend, vroeg ik of deze auto nog beschikbaar was. Nadat ik snel door verbonden was naar de verkoop, vertelde de heer Pater dat waarschijnlijk de auto verkocht was. Er was dat weekend iemand komen proefrijden in de auto. Hij was niet helemaal zeker, omdat zijn collega met de auto en klant bezig was. Hij vroeg of hij mij terug kon bellen. Uiteraard geen probleem. Helaas werd ik vrij snel gebeld dat de auto verkocht was aan een klant met een goede smaak voor mooie auto’s. Dat er netjes werd teruggebeld is dan zeker wel weer een pluspunt!

Conclusie

Wat doet u goed?
Voor mijn gevoel is Gert Pater een goed geolied bedrijf en snap ik dat ze Autobedrijf van het jaar zijn geworden. Wellicht is een nominatie voor 2017 weer op zijn plaats.

Wat kan beter?
Dit is een lastig, omdat het mijn inziens over details gaat. Dan kom ik uit op de filmpjes op filmpje op de website en de plastic bekertjes.

Waar blinkt u in uit?
De totale gastvrijheid. Ik heb me de hele tijd gast gevoeld bij dit auto bedrijf. Van het terugbellen, de manier van aanbieden van een kopje koffie tot het welkom heten op de website enz.

Tot slot nog een algemene tip:

In veel gesprek worden weinig tot geen vragen gesteld. Ondanks dat ze wel weten dat vragen stellen helpt om contact te maken en achter de behoefte van een klant te komen. Een vraag die je gemakkelijk terug kan laten komen in een verkoopgesprek, is de “waarom-vraag”. “Waarom hebt u interesse in de auto, fiets, caravan?” Een klant kiest namelijk een bepaalde auto om een bepaalde reden. En achter die reden, daar zit ook meestal de behoefte.

Succes!

De Hospitalitycheck van B-myguest is net even iets anders dan anders: wij geven geen cijfers of standaard feedback. Nee, wij proberen van een bedrijf een “gastheerschap” gevoel te krijgen door vanuit “onalledaagse” invalshoeken het bedrijf te bekijken. Laat u verrassen door onze aanpak!

FacebookTwitterLinkedInGoogle+Delen

Plaats een Reactie

Uw e-mail adres zal niet zichtbaar zijn.